早いもので新しい病院で3ヶ月が経過しました。
信頼度も高まり報告、連絡、相談が多く入るようになりました。総務の仕事は非定例業務が多い。
今日はタイトルにもある通り、とある部署の看護師から事務員Aさんに対して２回のクレームがありましたので問題点と改善点について考えてみたいと思います。
事務員Aさんの問題行動。クレーム内容について
１回目は部署の所属長である看護師から。２回目は同室で働いている看護師2名から。どちらも看護師→事務員の構図です。
クレームの内容は具体的なものから感情的なものまで様々でした。話を聞いているだけでは整理ができないので細かく分ける必要があります。
自分の話を理論立てて順序よく話せる人はとても少ない。
具体的なもの
- 電話に出ない
- ミスをする
- 整理整頓ができない
感情的なもの
- ビジネスマナーができない
- 偉そうにしている
- ムカつく
ぼくの評価も似たようなものでした。事務員Aさんは他人を不愉快させるものがあります。ひとつひとつの言動が鼻につくのです。
誤解を恐れずにいうのならキモい。ウザい。となるのでしょう。
仕事中くらい行儀よくと思うけど。できる人は超少ない。
仕事というのは人と人が行うのでコミュニケーションが大事です。
何を言ったかではなく誰が言ったか。
事務員Aさんがミスをするとイライラするけど、事務員Bさんの場合は許せるみたいなことがあります。同僚や後輩に指摘されるのと上司に指摘されるのでも違うでしょう。
休日や定時後にデートをするわけではないのだから、仕事中の8時間くらい協力してほしいと思いますけどね。感情論を排除は多くの人ができない。
解決策はあまり多くない。看護師の不満を取り除くには。
事務員Aさんが原因で看護師の仕事に支障をきたしている。
病院という職場環境では看護師のパフォーマンスを落とす行為はご法度。また経験豊富な看護師の離職防止のためにもなります。
つまり問題となっている要因を取り除く作業が必要ですが解決策はあまり多くありません。そしてどれも一筋縄にはいかない問題です。
- 事務員Aさんを指導教育を行い看護師の不満を取り除く
- 事務員Aさんを配置転換する
- 上司を横の席につけて行動を監視する
事務員Aさんはそれなりの年齢とキャリアのため、看護師が感じている問題点を指摘して教育しても改善できない可能性が高いです。それができるならもっと前に改善しているので。
配置転換も難しい状況です。事務員Aさんを他部署に異動させるのは可能ですが、事務員Aさんの担当業務を誰かが引き継ぐ必要があります。そのような職員はあまり多くない。
要職についていない職員というのはどこも似たような問題を抱えているものです。
事務員Aさんの職場には上司の席がありません。そのためやりたい放題となっているのです。上司を近くに配置することでAさんに対する問題は解決するかもしれませんが、上司が不在となった場所から問題が発生するかもしれません。
本日のまとめ
どの方法を選んでもメリットデメリットがあります。
完璧な方法など存在しません。
このような場合には自分のポジションを明確にする必要があります。すべてを解決しようとは思わない。どっちつかずの中途半端もダメ。自分の意見を言わないのは最悪。
んで、ぼくの答えは配置転換となります。3ヶ月の間に２回もクレームが入るような事務員を同じ場所で同じように働かせるのは愚策。
人事異動に伴う多少の混乱はあるでしょう。それよりも現場の看護師の意見を優先しました。
最終的には上の判断になるので結果は分かりませんが、問題やクレームをヒアリングして解決できる部分とできない部分を洗い出しておくことは重要だと思いました。