職場では日々トラブルがあり問題が続出しています。
先日も利用者家族からクレームがあり介護士と看護師が初期対応をしましたが失敗。看護責任者が対応するも鎮火できない状況になりました。
「お前じゃ話にならん。上の人を出せ！！」タイプの人です。
ぼくは前職の医事課時代から多くのクレームや理不尽な申し出に対応してきました。無事？鎮火することに成功し会話が成立するようになりました。
感情論を除外して議論の整理をしているだけ
事務長という立場上。全ての理不尽や要求を受け入れることはできません。
介護報酬の定められた範囲内で適切なサービスを提供しないといけません。「できないものはできない」「無理なものは無理」
このあたりを日本人お得意のホスピタリティーやらお客さまは神様で対応するから苦しくなる。
人によっては感情が高ぶり支離滅裂になることもありますが「知らんがな」となります。ミスは本人の責任でしょう。こちらが故意にしていたら別問題ですが。
ぼくは議論や討論をするのではなく事務長として事務連絡をしているのです。
運営規定や重要事項説明書にはこのように書いてあります。同意書や契約書にサインもあります。強制的に利用する義務はありません。と伝えるだけです。
淡々と処理しているとサイコパス認定される
利用者や家族の中には本当にヒドい言い方をする人もおります。
職員も人間なので怒ったり悲しんだり感情に左右されます。
感情のコントロールは「アンガーマネジメント」など勉強である程度は鍛えることができますが、結局は資質だと思っています。
人間味がない。冷たい。と思われるかもしれません。
幸か不幸かわかりませんが、仕事においてはコントロールができるようです。どこかで所詮は他人。所詮は仕事。と考えているのかもしれません。
このようなことが続いた結果、看護師から良い意味？で事務長はサイコパスと認定していただけるようになりました。
面白い話だったので深掘りしてみた。その他のパターン
サイコパスという言葉についての良し悪しは別にして、そのような認定をされる背景を確認してみました。
似たようなものでは、打ち合わせ時に有利な条件を引き出しているが多くありました。役所、他社、上司など色々なパターンはあります。
そのほかには施設内の設備や物品の故障時対応がありました。
天井から水漏れが発生した時、通常であればバケツを用意したり、タオルを敷いたりするのが通常ですが、ぼくは天井のボードを壊して水漏れ箇所の原因を特定しました。
これにより、水漏れ箇所の応急処置ができ床にバケツやタオルを敷かなくて良くなりました。また修理依頼をする業者が特定できて問題解決の日数も短縮できました。
稼働を落としてはいけないという事務長的発想もありますが、知らないことや見たことないことに対する好奇心が勝っていると思います。どうせ壊れていて修理するんだ。ちょっとくらいヒドくなっても仕方ない。合法的に分解できるのはチャンス。くらいに思っています。
その結果、多くの故障に対応できるようになりビルメンテナンス管理会社の担当にほめられるようになりました。
人との交渉だけでなく、建物、設備、備品にも面白がって対応しているからだそうです。
本日のまとめ。
トラブルを楽しんでいると他人からはサイコパスと認定されるようです。
多くの場合ぼくはクレーム対応なんかしたくないので事実説明をしているだけです。知的好奇心から故障している原因を追求しているだけです。
仕事は自分から作り出すと楽しい。
これで現状はうまくいっているので良しとしていますが、今後メンバーが入れ替わり自分も歳を取ったら変わる可能性もあります。
しっかりと流れを見極めるようにしていたいですね。