病院でマスクをする医師や看護師は多いですね。これは患者さんの顔を見ないようにしているものではなくて、感染予防の観点からマスクを着用している人がほとんどです。
11月くらいからは寒い日が続くとインフルエンザやノロウイルスの患者さんも増えてきます。普通の風邪の患者さんもいるなかで「マスク」の着用についてどう考えますか？
ぼくが働いている病院では受付に立つ時、医療事務の受付スタッフはマスクの着用を原則禁止にしています。
接遇の観点から受付スタッフがマスクを着用していると笑顔が見れないで冷たい印象になるからだそうです。でもこれって本当に正しいことなのでしょうか？
ぼくは病院という場所は接遇も大事だけど感染予防の観点もあるしマスクは着用した方がいいという考えです。
今日はそんな医療事務などの病院受付スタッフのマスク着用について書いておきます。
基本的に接客業はマスクをしていない。接遇を心掛ける受付スタッフはマスクをするべきではない
これが病院として上司からの意見です。
例えば、レストランのウエイターがマスクを着用していたらどう思いますか？旅行の時に予約したホテルの受付がマスクを着用していたらどう思いますか？
考え方・感じ方は人それぞれですが、マスクを着用してない方が良いですね。確かに高級な対応をしてくれるような場所ではマスクを着用しているスタッフは少ない印象です。
反論あるかもしれませんが、とりあえずその方向で話を進めます。
接遇の観点からは病院の受付スタッフについてもマスクの着用をしないほうが良い。ということになります。
あまり、意識してませんでしたがコンビニの店員もマスクしていません。もちろんスタバの店員もマスクしていません。
やはり、接客業の観点からすればマスク着用での接客対応は失礼にあたるのでしょう。
ぼくが働いている病院は受付に立つ時マスクの着用は原則禁止。
ぼくの働いている病院の受付スタッフのマスクについてです。
まず受付スタッフは「接遇」対応の観点から患者さんに心地良いと感じてもらえるように、マスクは基本禁止しています。笑顔が見えた方が良いって事ですね。
どうしても、マスクが必要な時（風邪気味な時や飲み会の次の日？）は受付に出ないでカルテの出し入れなど他担当とローテーションを変更します。
つまりマスクをするもの受付に立つべからず。
予約が必要なレストラン・ホテル・旅館だけでなく、コンビニやスタバもマスクをしていないという観点と同じものですね。
反対意見。→病院ではマスクを着用するべき。
では、反対意見は病院ではマスクを着用するべきだという事になります。
ぼくは個人的には病院スタッフはマスク着用は必須だと考えております。
やはり、上記のレストランやホテルやコンビニと決定的に違うのは、お客（患者さん）と言うのは何かしらの疾患を抱えているから受診にきているという事です。
病院によっては全員マスク着用を義務付けている所もあるそうです。つまり「感染予防」の観点ですね。
特に冬は乾燥しているので、風邪はもちろんの事インフルエンザやノロウイルスの患者さんも多いです。医療事務スタッフはそんな患者さんと直接受付で話をしなくてはなりません。
そんな時マスクの有無は感染率に差が出てきそうなものです。
朝は元気でも風邪やインフルエンザの患者さんとマスクも無しに対面で会話を続けていたら観戦する確率は高くなるでしょう。
そもそもマスク着用で感染率にどのくらい影響があるのかわかりませんが…。有名なデータがあればよかったのですが根拠となるデータは見つけられませんでした。
女性職員で多い顔を出したくないというのは論外ですね。
女性職員の中には冬場はマスクをすれば化粧を怠ってもOKだからマスク必須！なんて人もいるかもしれません。
マスクは顔の半分以上を隠せるのでそういった部分は少なからずあることはわかります。男性であればヒゲを剃らなくてもいい。みたいな感じでしょう。
しかしこういった自分がラクをするためのマスク論はたとえ思っていても口にしてはいけません。
中には軽々しくいってしまう人もいるんですよね。
そんなことを言っても上司を理解させて説得するのは難しいです。ちゃんと理論的に納得するように持って行く必要があります。
本日のまとめ
インフルエンザやノロウイルスや風邪の患者さんと話をした後に、他の患者さんや病院スタッフと話をして被害拡大してしまうという事もありえます。
患者さんも感染の可能性を低くする為に病院スタッフはマスクをして欲しいと思う人もいるでしょう。実際に患者さんの中には病院スタッフにマスクをしてほしいと考える人もいます。
つまり、マスクの有無に関しては正解は無いんだと思います。病院として、マスク無しで「接遇」対応を取るか、マスク有りで「感染防止」のマナーを取るかですね。
ただ働いている身分としては、マスク着用するべきだと考えています。患者さんから風邪を移されるリスクがある以上はマスクしたい！！
そう！マスクをして少しでも安心して働きたい！！！
これが現場で働いている医療事務の受付スタッフの意見であります。
接客業の観点で接遇も大切だと思いますが、病院という場所は少し特殊な場所なのです。
ぼくがもう少し偉くなって発言権を得るようになったらルールを変えるべく働きかけて行きたいと思います。
今年もやってきました。医療事務の受付マスク問題。
反対派：医療事務は病院の顔です。良い笑顔で応対。接遇最優先。顔の表情が見えないのでダメです。
賛成派：医療事務は医療機関で働く医療人です。感染予防、拡大は最も防ぐべき行動です。つけましょう。
ぼくはマスクをつけた方がいい派です。
— 医療事務研究員 ほんの (@iji_lab) November 11, 2019