今年も病院の満足度調査を実施しました。
ぼくの働いている病院では外部の調査会社による患者満足度調査を年1回と病院のスタッフによる満足度調査も行います。
- 外部委託による第三者の調査
- サービス委員による自己調査
最近では満足度調査をするまでもなく口コミサイトやSNSなど多くの情報が出回っていますね。
個人的には患者さんに行う調査よりも匿名&口コミサイトの評価の方が信憑性があると考えています。わざわざ高いお金出して外部機関に依頼する必要性はあるのかわかりません。。
今日は満足度調査の結果で医療事務の満足度が下がっていたことについて書いてみたいと思います。
なぜ、患者さんは病院受付の対応が悪いと判断したのでしょうか？
接遇に気を使っている病院なのに悪い評価が出たことは対策を練らないといけませんね。
多くの病院で満足度を下げているのは受付スタッフである
満足度調査の結果を確認すると以下のような項目で点数が悪かったです。
- 受付で嫌な対応をされた（威圧的、つめたい）
- 話を聞いてくれない（忙しそう）
- 説明がわからない（早口、難しい）
こんな感じで患者さんと接する受付スタッフに対する問題が多々ありました。
医師に対する満足度は例年通り（そんなに良いわけではない）でしたので、病院全体で受付スタッフに対する満足度が低下しているのが原因と考えます。
総評を読んでみるとぼくの働いている病院に限らず多くの病院で受付スタッフに対する満足度が低いと書いてありました。
病院のプロパーではなく派遣やパートさんが担当している受付スタッフです。一部の病院ではこの対応は問題あり！みたいなことを感じることもあります。
しかし、派遣さんやパートさんだから酷い対応をしていると決めつけるのも問題ですので、病院で受付スタッフが満足度を下げている理由をもう少し考えて見る必要があります。
一部の受付スタッフの問題で全体の評価が下がる。
原因をいろいろと探っていると一部のスタッフが評価を下げていることが発覚しました。
病院全体では良い評価を出そうと努力をしていても一部の人が問題を起こすことで全体の評価が悪くなることは多くあります。
医師などはメディアにも狙われるので99回最高の手術を行っていても1回の手術ミスで大問題になります。そのために日頃から細心の注意をして診療を行っているわけです。
医療事務による受付スタッフでも同じ。99％の職員が努力して良い接遇をしているのに1％の職員によって全体の満足度が下がってしまったのです。
もちろん個人的に1％の人に注意をしました。
しかし一部の人に注意するだけで問題は解決するのでしょうか？
全体で解決していけるようにしていきたいですね。
個人的には悪い評価が出た時に「犯人」を決めて悪人にして処罰すればOKみたいなのは好きじゃないです。トカゲのしっぽ。
そんな事をしても根本的な問題解決にはなりません。病院全体を考えて良くするなら一部の人に対し注意喚起しても意味がないです。
本当の解決方法は患者満足度を下げるような行動をすることが「恥ずかしい」と感じてもらえるくらい全体を向上させることです。
全体の底上げが必要なんですよね。
２対６対２の法則（働きアリの法則）のようにどんなに頑張っても一部の問題のある人が出てくるのは仕方ないです。
ならば、そんな問題のある人のレベルを上げていくしかないです。
トカゲのしっぽのように切ってもまた一部の問題者が現れてくるんです。
働きアリの法則（パレートの法則）
- よく働いているアリと、普通に働いている（時々サボっている）アリと、ずっとサボっているアリの割合は、2:6:2になる。
- よく働いているアリ2割を間引くと、残りの8割の中の2割がよく働くアリになり、全体としてはまた2:6:2の分担になる。
- よく働いているアリだけを集めても、一部がサボりはじめ、やはり2:6:2に分かれる。
- サボっているアリだけを集めると、一部が働きだし、やはり2:6:2に分かれる。
なので全体を底上げしていく必要があります。
本日のまとめ。患者満足度を上げるには全体で取り組むしかない。
誰かが頑張れば問題が解決するわけじゃないのです。ここが難しいところ。
世界的な名医がいる病院で世界中から患者さんが来るような病院であれば多少の問題行動は目をつぶってくれるんでしょうけど地域病院ですからね。嫌なら別の病院に行くだけ。
ぼくだって嫌な思いをしてまで行きません。ムカつく店員のいるコンビニは避ける。高くてまずいラーメン店には行かない。他にも選択肢はたくさんある。
なので、
- 病院で患者満足度調査を行うと受付スタッフに問題があることがわかる
- 一部の問題があるスタッフが原因でも全体の評価に関わる
- 悪いスタッフを叱咤しても根本的な問題にはならない
- 全体で底上げをしてレベルアップをして行くしか方法はない
- 患者さんは嫌な病院にわざわざ来ないで他にいく
いきなりは解決しませんが次の患者満足度調査には良い結果が出るように日々努力していくしかないですね。
