医療事務の仕事で電話対応は切っても切れない重要な仕事です。
効率化だとか生産性と言いますが電話は重要な連絡手段でありコミュニケーションツール。患者さんも高齢者が多いのでインターネット検索が難しい場合があります。
ホームページに掲載してあるのに！なんて思うこともありますが仕方ないですね。
医療事務にとって電話対応は必須の仕事であるにも関わらず苦手意識を持っている人も多いのではないでしょうか？
マニュアルを整備しても多種多様な電話内容の全部をマニュアルにするのは難しいですね。
なので今日はそんな医療事務の電話対応について書いて書いておきます。
医療事務の電話対応は考えていたよりも難しかったです。
ぼくは医療事務に転職した当初は
電話対応は前職でもやっていたし、苦手意識もないし、簡単でしょうね。
なんて考えていました。
しかし、医療事務の電話対応は考えていたよりも難しかったです。
その理由は
- 多すぎる電話の数
- 患者さんが何言っているかわからない
- 医師の取り扱い
- 看護師や検査技師の内線で専門用語で早口
こんな感じです。
ぼくは通常の企業で働いていたので多くの電話がかかってくる職場ははじめてでした。多すぎる電話にびっくりしました。
電話対応に苦手意識を持っている医療事務の人も多くいるでしょう。
もっと大きな病院であれば電話専用の人員を配置することも可能ですがぼくの働いている病院では医事課の職員が代表番号への電話を取る役目でした。
でもね！いくつかの会社を転々としたぼくが思うに医療事務の電話対応は難しいです。
なので「自分は能力が低いんじゃないか？ピンチ！！」と心配する必要はありません。
みんな最初はできません。
マニュアルもしっかり整備しておけば基本的な部分ならできるようになります。
一つ一つ書いておきます。
多すぎる電話の数に疲弊していく医療事務の現場
医療事務は電話が多い職場です。
大きな病院になれば専属の総合受付や電話交換などの電話スタッフがおりますが中規模病院になると専属スタッフを配置する余裕はありません。
病院代表番号への電話は医療事務が取ります。1日に何回も「○○病院 ほんのでございます。」という必要があります。
- 患者さんから受診の問い合わせ（予約含む）
- 患者さんから健康診断の問い合わせ（予約）
- 医師や薬剤師への業者からの電話
- 営業電話（研修、セミナー、採用、不動産など）
- 職員の子供保育園や幼稚園（発熱など）
- 他病院や他施設から相談員宛の電話
- その他
こんな感じで多くの電話が代表番号にかかってきます。
健康診断や地域連携相談室には専用の電話番号を用意しているのですが代表電話にかけてくる人も多いですね。午前中は電話対応して終わってしまう職員も多くいます。
電話取る → 要件をこなす → 折り返しの電話をする → 電話をする
これの繰り返しです。
「今日は〇〇先生の診察がありますか？」みたいな電話は時間を取られるだけなので正直やめてほしいんですけど、まだ簡単なのでいいんですよ。
「診察ありますので受付時間内にお越しください」って言えばいいだけですから。
困るのが他院へかかりつけ患者さんが救急搬送された時や医師から医師あての電話ですね。正直医師が絡んでくると電話の難易度は10倍になりますw
患者さんが何を言っているのかわからない時がある
高齢者が多いので仕方ないですが中にはわからないことは電話して聞けばいいと考えている人も多いです。
診察時間は診察カードに書いてあるし、予約カードに次の診察日は書いてあるんですけどね。「私は次の診察日はいつになりますか？」とか普通にあります。
これだけでも意味不明なんですが、それ以上に会話にならない患者さんも多いです。何かを聞きたいはずなんでしょうけどそれがわからないのです。
同じことを何回も言ってゴニョゴニョしてしまうのです。
これはしっかり対応してあげたい気持ちは山々ですが忙しない勤務時間に全部を対応するのは難しいですね。
医師あての電話は難易度が超高いですね
秘書がいるような医院長クラスの電話なら秘書につなげばいいので問題ないのですが、非常勤医師など専属の秘書がいない医師の場合にはつなぐ必要がある電話と不要な電話を見極める必要があります。
医師によってはとても冷たい人もいるので心がやられた時はあたたかいコーヒーでも用意して気持ちを落ち着かせましょう
本当は病院でしっかりルールを決めてうちの病院は全部をつなぎますとかしてくれれば新人職員の人はありがたいはずなんですけどね。
医師はとても地位が高いのでひとりひとりに対応を変えないといけないのです。
内線電話も困りますね。みんな早口なんだ。
看護師や検査技師からの電話も超難しいです。
みんな忙しくてイライラしているので内線電話も雑になります。専門用語で早口で言われると医療事務の新人なんかは聞き取ることさえ難しいです。
しかも一方的に言って切る人もいますので折り返して確認することもできないなんてこともあります。看護師はすごい大変な仕事であることは間違いないですが電話や接遇の訓練が必要な人も多々おります。
それでも病院という場所で働くには医療事務側も勉強する必要はあるとは思いますが…。
本日のまとめ。自分がラクをするためにマニュアル作成をしました。
全部のパターンでマニュアルを作成することはできませんが大まかなガイドライン的なマニュアルを作成しました。
このパターンの時はこうする。というのが書いてあれば新人医療事務でもある程度は対応できます。それでも難しいですけどね。
またそれとは別パターンで電話が少なくなるように考えて行く必要もありました。そもそも電話の数が多いので忙しい原因です。どうしたら電話が減るのか。
例えば年末年始やゴールデンウィークなど特別なカレンダーになる時は患者さんからの診療日の問い合わせ電話が多くなります。
- 1ヶ月以上前から院内掲示。
- ミニカレンダーを作成し会計時に配布。
- ホームページに掲載。
- 地域に配布する印刷物（広報）に掲載。
結論から書いてしまえば意味はなかった…。電話が多すぎるー！！
「ホームページに書いてあるけど間違いありませんか？」みたいな問い合わせの電話もありました。公式HPに書いてあるんだから正しいに決まっていますよね。
ホームページに掲載しても、会計時に年末年始の案内しても、ミニカレンダーを作成し配布しても意味ありません。
高齢化社会の中で病院受付窓口は高齢者に寄り添ってアナログな方法で優しくしていく必要がありますね。どうにかやっていくしかありませんね。
