【病院の再来受付機が変更】各部署の固執により失敗したよ。大事なのは患者さん目線でしょう。

病院受付機医療事務的コラム
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病院の再来受付機が変更となりました。タイトルにもある通り失敗しました。良くて成功しなかった。くらいかな。

物事が失敗したするには理由があります。大事なのは失敗からも何かを学び次につなげることですね。あー。失敗したな。で終わらせないことが大事。

現場で働くスタッフから考える理由があります。

最初に結論を書いておくと、受付機の変更で失敗した理由は根本的な部分では上層部の思考力が不足していたと言うだけなんですけどね。

ちゃんと考えないで「安い」とか「付き合いのあるメーカー」なんて安易な理由で導入を決定したらそりゃ失敗するって!

結果的に実務で使用するぼくらが不具合を受け入れないといけません。

こうやって職場の生産性は下がって行きますね!余計なコストは増えていくんですね!

なので今日は病院の再来受付機が変更したけど失敗した理由について書いてみたいと思います。

病院の再来受付機を変更する理由

病院の再来受付機を変更する理由です。

使用していた再来受付機で問題がないのであれば新しく導入する必要はありませんからね。

医事課や外来診療部門や看護部では問題ありませんでした。つまり、誰も困っていません。ではなぜ再来受付機を変更するのでしょうか?

それは、情報システム部門の都合です。再来受付機と言うよりは再来受付機で使用している内部システムのバージョンアップできなかったからです。

内部システムは10年くらい前に導入時にメーカーのオリジナル商品を弊社の情報システム部が独自カスタマイズしたものでした。

独自カスタマイズをした結果、問題点や不具合がある度に情報システム部が修正を繰り返しました。結果→どうすることもできなくなりました。ニッチもサッチもいかない。お手上げ。

10年前のシステムなので販売元のサポート終了しています。定期的にアップデートをしていれば問題なかったものなのに。(※カスタマイズした時点で保証外)

なので、新しいバージョンに更新することができません。

現状のシステムで問題なかった現場(医事課と看護部)の意見

使用していた再来受付機のシステムで満足とは言えませんが、不満もなく使用していた現場にとって新しい再来受付機を導入して新しいシステムを導入するメリットはありません。

医事課も外来診療も看護師も新しくする必要はどこにもないです。

日々の受付から診療までマニュアルが完成しているのに、それを変更したくないのは当然の意見とも言えます。

特に看護部からの意見はとても強かったです。各部署の意見が最後までまとまりませんでした。

現状のマニュアルが完成しているのでその通りにやってほしい医事課長と看護課長の意見に対し、現状と全く同じになるものを導入するのは難しい情報システム部門です。

今回の再来受付機の変更は成功とは言い難いです。

  • 看護部:システム変更のために外来診察のフローを変更したくない。
  • 情報部:もう無理っす。カスタマイズ不可。メーカー純正品でよろしく。
最終的に導入した受付機は大手メーカーのパッケージソフトを購入したので大きなトラブルはありませんでした。細かいトラブルもメーカーが対応してくれるので安心感はありました。独自システムを導入するメリットはほとんどありませんね。むしろ維持管理をする負担がとても大きいです。

こうやって職場の問題点は山積みになっていきます。

今回の再来受付機の変更に関しては情報システム部の意見が正しいと考えています。

情報システム部は

  • 使用していた受付システムはこれ以上の修正やカスタマイズは不可能
  • 現状のマニュアル通りのカスタマイズをメーカーに依頼すると費用が高くなる

と言っていました。

パッケージのシステムを病院用にカスタマイズすると超高いんですよね。

ほんの
ほんの

カスタマイズがこれ以上できないのはウインドウズXPだから。とか、プログラミング言語が〇〇だから。みたいな理由がありますが専門外なので割愛します。

で、どうする?ってことを決定するために会議を行っているわけなんですけどね…。

課長や部長という肩書きを持って会議に出席しているのであれば病院全体のことを考えるべきです。部課長会議や運営会議に出席して収支も把握しているでしょう。

現場の作業フローを変更するのが嫌(面倒?)だからって、ワガママを言うものではありません。

失敗した理由。カスタマイズはしないのでマニュアルを変更する必要があった。

中途半端なシステムを導入されて困るのは現場の職員です。部長や課長なんてほとんど使用しません。

独自カスタマイズをする意見もありましたが電子カルテとの兼ね合いなどもありメーカーの推奨方法で使用することになりました。

こうなると受付方法やカルテ運搬方法や受診表示システムなど様々なものが変更になります。

今までのマニュアルはいったんゼロベースにして考える必要があります

新しいシステムを導入してカスタマイズ(今までと同じ方法)を諦めたのだからマニュアルを変更するのは当然の流れです。小学生でもわかる。

それなのに会議で子供のように反対意見をブーブー言っていた役職者たちがマニュアルを作成することを渋ったからです。低レベル。

本日のまとめ

マニュアルを作成することを放棄して情報システム部とメーカーに丸投げしたので、当然ながら使えないマニュアルが完成しました。

もう不具合が出まくり。

せっかく新しい再来受付機とシステムを導入したのにマニュアルのマニュアルみたいなオリジナルルールが作成されていきました。悲しい。

メーカー推奨のマニュアルがあるのに独自マニュアルを加えていくので結局病院でマニュアルを作成しなくてはいけません。秘伝のタレ。

ほんの
ほんの

せっかく新しい再来受付機を導入するのにもったいない状態になってしまいました。

どうせやるならしっかりやれば良かったのですけどね。当院に限らず医事課、看護部、システム部など各部署の固執により患者さんに迷惑がかかることは多々あるんでしょうね。

待ち時間が長い!というクレームはシステムで解決できる部分もあったはずなんですけどね。総務部は蚊帳の外。

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