新人教育をしながらイライラしている人は多いですね。
ぼくも教育担当だった時期が長いので新人教育の苦労はよく知っています。
いつまでたっても思い通りに成長しないと「あせり」や「不安」も出てきますし、自分の仕事が計画通りに進まないというのもあります。
本当に医療事務の新人教育は大変ですよね。
それでも！！新人はしっかりと育てた方がいいです。怒鳴っても罵っても成長しません。これがぼくの教育指針になります。
まして！！！上司は自分のイライラを人前でぶつけることにメリットなんてありません。
今日はそんな医療事務のイライラについて書いておこうと思います。
書類作成が遅いと言うクレームが受付窓口に入ってきました。
病院で記載する書類は医師が記載するので時間がかかってしまう場合があります。週1回しか出勤しない非常勤の医師だったり、そもそも記載をしない（めちゃくちゃ遅い）医師もいます。
そんなクレームから書類完成までの「書類担当」に対する上司のやり方を反面教師として覚えておかないといけない思いましたので忘備録です。
新人の行動にイライラする上司、自分で判断する新人。
クレーム発生の当日に書類担当は医師に記載依頼を行い診断書を完成させておりました。
あとは請求書を作成したりと医事課内の処理を完成すれば患者さんへ書類を渡すことができるようになっていました。
そこで問題が発生です。
自分で判断する新人書類担当の考え方
ぼくの働いている病院では医師が記載した書類は書類担当がコピーを取ったり請求書を作成したりと医事課内でいくつかの作業を必要とします。
書類担当のその日のスケジュールは始業開始から10時までは受付業務でその後12時まではフリー時間でした。
なので、10時以降に残りを処理をしてクレームを入れた患者さんに連絡をしようと考えたのです。
- ８時から１０時 ：受付
- １０時から１２時：フリー（書類担当業務を行う予定）
そんなに悪いところは無いようにも感じますね。
新人の行動にイライラする上司の考え方
上司としては、クレーム発生している案件なのだから書類担当は患者さんに連絡するものだ。と考えていました。
それなのに書類担当は受付業務をしている。
何を考えているんだろう？書類を放置しているんだろう？と、上司は自分に理解できない行動を取っている新人にイライラしました。
そして上司の怒りは絶頂に達した。爆発です！！！！ドーン
今日の問題は新人に対する上司の怒り方が本当によくない。と言う内容なので細かい行動については置いておきます。
イライラして怒って一方的に上から言うだけでは新人は萎縮してしまいます。
しかも医事課全員のいる事務室です。
以下イメージです。
書類が完成してるの知ってるよね？
医者が朝に持ってきたんだよ
この書類はクレームが入ったの知ってるよね？
最初はちょっとイライラしてたくらいなのに、説教していたらスイッチが入りました。
クレームの入った書類を放置する神経がどうかしてる。
10時からいいと思ってた？はぁ…。（大きなため息）
もう言い訳はいいからさっさと仕上げて患者に連絡しろ（机バンッ！）
だいぶ端折りましたがこんな感じです。
ぼくはこんな怒り方に怒っている。みんなの前で人を馬鹿にしてはいけない。
上司が言うように患者さんのクレームを一番に最初に処理するという考え方は正解です。
医事課の責任者として問題の解決をすることは最優先の重要業務です。
しかし、思い通りに行動しない書類担当に対しキレるのは大問題。上司としても失格です。
これだけです。
たったこれだけでキレる必要もないし、書類連絡スムーズに行えます。
書類担当の新人に仕事の正しい進め方や優先順位の考え方を指導するだけです。
- クレームの入った書類だから最初に処理をする
- 業務スケジュールの関係で処理が難しい時は報告をする
- 優先順位の判断は指示ができる
- 自分で判断するにも、10時からで良いかを確認する
こんな感じですかね。
そうすればお互いに嫌な思いをする必要がなかったです。
仕事をする上でビジネススキルは学んでおくべきですが、基本的行動が出来る新人は少ないです。なので徹底的に理解するまで何度も教えるのが正解です。
怒りは怒りしか生みませんから正しい方法で新人を育てて行かなくてはいけません。
仕事をしている女性は話し方がキツくなる傾向があります。
部長クラスになると違ってきますが、課長や主任クラスの人には言動がキツイ女性が多いようなイメージがあります。
それはもうロールプレイングゲームのようです。
レベルアップして強い武器で大きなダメージを与えることが出来るように、働いている女性もアルバイトよりも社員。若手よりも年配。平社員よりも役職者と経験と年数が増えれば増えるほど、尖がった話し方になっていきます。
あくまでぼくの少ないサンプルのイメジです。何にそんなにイライラしている？原因は自分自身かもしれませんね。
同じ結果を伝えるのに言い方はたくさんあります。女性のキツイ言い方。
以前、他院に入院中の患者さんが受診にきた時に持参された書類に不備があり電話確認をしました。
紹介状もなかったので入院中と知らないふりをして保険算定してもよかったのですが面倒になるので確認をしました。
入院先の総合病院の女性の職員です。
ぼく「そちらに入院中の○○さんが当院受診ですよー。算定どうしますか？」
女性「うちはDPCです(｀-´メ) 」
ぼく「じゃあ自費で良いですね」
女性「そうです。それ以外に何かあるのかしら(｀-´メ) 」
ぼく「請求書の送り先とか教えてください」
女性「前回と同じでいいです(｀-´メ) 」
ぼく「…。請求書の送り先とか教えてください」
女性「前回と同じでいいです(｀-´メ) 」
ぼく「……。あ、はい。わかりました」
女性「それでは(｀-´メ) ガチャ。 」
文才がないのでうまく伝えることができませんが、別に怒っていたわけではないと思います。
余計なことは言いたくない性格なんだと思います。テキパキとズバッと話していた印象です。
男はいつまでも男の子だから馬鹿が多いけどそれでいい。
２人目の病院はこんな感じでした。
ぼく「そちらに入院中の○○さんが当院受診ですよー。算定どうしますか？」
男性「うちはDPCです (´▽｀)」
ぼく「じゃあ自費で良いですね」
男性「たぶんそうです。それでいいです (´▽｀) 」
ぼく「請求書の送り先とか教えてください」
男性「はーい。これでお願いします (´▽｀) 」
ぼく「了解です。」
男性「はーい。よろしくお願いします (´▽｀) 」
ところどころ、軽くて不安な部分はありましたが電話でのやりとりとしては男事務の方が圧倒的に印象は良いです
本日のまとめ。イライラしても意味はない。むしろ結果が悪くなる。ならば楽しく行こうじゃないか！！
スポーツの世界でも監督やコーチが変わるだけで劇的に成績がアップすることはとても多いです。それだけモチベーションコントロールの重要性が問われるわけです。
上司だからと言ってイライラして怒鳴りつけても良いことなんて何もないのです。まして患者さんや関係会社にイライラ対応をする必要は絶対にないです。
仕事も忙しい、新人は成長しない、旦那は無能！！子供はワガママ、ご飯は作って、大掃除も必要だ！！あの支払いもやらないと！！！…と日常生活が多忙すぎるのかもしれません。
でも、そんなことは自己都合です。イライラしていい理由にはなりません。大事なのは他にどう見られるかです。
人前で怒られた新人の気持ちを理解できないならば教育担当をするべきではないです。
あたしはメチャクチャ怒られてきた。あたしは怒られても気にならない。あたしなら怒られないようにする。全て上司が発していた言葉です。
あなたはそうなのかもしれませんが、そうじゃない人もいるのです。
