【新人教育でイライラ】それでも上司は人前でバカにしてはいけない!

新人教育のイライラ 医療事務的コラム

新人教育をしながらイライラしている人は多いですね。

いつまでたっても思い通りに成長しない新人に対する焦りや不安もあるし、自分の仕事が計画通りに進まず溜まっていくからというのもあります。

ぼくも新人教育担当を長いこと行ってきたのでイライラして怒ったりする気持ちもわかります。それでも新人はしっかりと育てた方がいいです。怒鳴っても罵っても成長はしません。

まして、上司は自分のイライラを人前でぶつけることにメリットなんてありません

今日はそんな医療事務のイライラについて書いておこうと思います。

クレームが医事課に入りました。内容は書類完成が遅いと言うものでした。

病院で記載する書類は医師が絡んでくるので時間が必要な場合があります。週1回しか出勤しない医師もいるし、そもそも記載をしない医師もいます。

クレームが入った日に書類担当は記載をするよう医師に説明しましたのでその翌日に完成し患者さんに連絡をすることができました。

その時に書類担当と上司のやり取りを反面教師として覚えておかないといけない思いましたので忘備録です。

新人の行動にイライラする上司、自分で判断する新人。

書類は始業時刻前の8時に医事課に到着しました。書類担当も完成を確認しました。

ほんの
ほんの

そこで問題が発生です。

自分で判断する新人書類担当の考え方

書類担当はクレームがあったことを知っています。

しかし、その日のスケジュールは10時までは受付業務でその後12時まではフリー時間でした。

なので10時以降に患者さんに連絡をしようと考えたのです。

  • 8時から10時 :受付
  • 10時から12時:フリー(書類を連絡を考えていた)

そんなに悪いところは無いようにも感じますね。

新人の行動にイライラする上司の考え方

上司も書類完成を確認しました。

上司としては完成しているのだから書類担当はすみやかに患者さんに連絡するものだ。と考えていました。クレームがあった書類ですからね。

それなのに書類担当は書類を放置して受付業務。何を考えているんだろう?書類を放置しているんだろう?と、上司は自分に理解できない行動を取っている新人にイライラしました。

そして上司の怒りは絶頂に達した。爆発です!!!!ドーン

それぞれの行動にアレコレ言いたいことはありますが別においておきますw

今日の問題は新人に対する上司の怒り方が本当によくない。と言うことです。

イライラして怒って一方的に上から言うだけでは新人は萎縮してしまいます。しかも医事課全員のいる事務室です。

以下イメージです。

書類が完成してるの知ってるよね?

医者が朝に持ってきたんだよ

この書類はクレームが入ったの知ってるよね?

最初はちょっとイライラしてたくらいなのに、だんだんスイッチが入りました。

クレームの入った書類を放置する神経がどうかしてる。

10時からいいと思ってた?はぁ…。(大きなため息)

もう言い訳はいいからさっさと仕上げて患者に連絡しろ(机バンッ!)

だいぶ端折りましたがこんな感じです。

ぼくはこんな怒り方に怒っている。みんなの前で人を馬鹿にしてはいけない。

上司が言うように患者さんのクレームを一番に最初に処理するという考え方は正解です。医事課の責任者として問題の解決をすることは最優先の重要業務です。

しかし、思い通りに行動しない書類担当に対しキレるのは大問題。上司としても失格です。

上司としての正しい行動は、クレームの入った書類が完成したのを確認したら書類担当の業務を確認し受付業務を他の職員と変更し書類連絡を優先させる指示する。

これだけです。

たったこれだけでキレる必要もないし、書類連絡スムーズに行えます。書類担当の新人に仕事の正しい進め方や優先順位の考え方を指導するだけです。

  • クレームの入った書類だから最初に処理をする
  • 業務スケジュールの関係で処理が難しい時は報告をする
  • 優先順位の判断は指示ができる
  • 自分で判断するにも、10時からで良いかを確認する

こんな感じですかね。

そうすればお互いに嫌な思いをする必要がなかったです。

仕事をする上でビジネススキルは学んでおくべきですが、基本的行動が出来る新人は少ないです。なので徹底的に理解するまで何度も教えるのが正解です。

怒りは怒りしか生みませんから正しい方法で新人を育てて行かなくてはいけません。

仕事をしている女性は話し方がキツくなる傾向があります。

ぼくは複数の会社で働いてきましたが役職者の女性は言動がキツイ人が多い。部長クラスになると違ってきますが、課長や主任クラスの人に多いです。

それはもうロールプレイングゲームのようです。

レベルアップして強い武器で大きなダメージを与えることが出来るように、働いている女性もアルバイトよりも社員。若手よりも年配。平社員よりも役職者と経験と年数が増えれば増えるほど、尖がった話し方になっていきます。

ほんの
ほんの

あくまでぼくの少ないサンプルのイメジです。何にそんなにイライラしている?原因は自分自身かもしれませんね。

同じ結果を伝えるのに言い方はたくさんあります。女性のキツイ言い方。

以前、他院に入院中の患者さんが受診にきた時に持参された書類に不備があり電話確認をしました。紹介状もなかったので入院中と知らないふりをして保険算定してもよかったのですが面倒になるので確認をしました。

入院先の総合病院の女性の職員です。

ぼく「そちらに入院中の○○さんが当院受診ですよー。算定どうしますか?」
女性「うちはDPCです(`-´メ) 」

ぼく「じゃあ自費で良いですね」
女性「そうです。それ以外に何かあるのかしら(`-´メ) 」

ぼく「請求書の送り先とか教えてください」
女性「前回と同じでいいです(`-´メ) 」

ぼく「…。請求書の送り先とか教えてください」
女性「前回と同じでいいです(`-´メ) 」

ぼく「……。あ、はい。わかりました」
女性「それでは(`-´メ) ガチャ。 」

文才がないのでうまく伝えることができませんが、別に怒っていたわけではないと思います。

余計なことは言いたくない性格なんだと思います。テキパキとズバッと話していた印象です。

男はいつまでも男の子だから馬鹿が多いけどそれでいい。

2人目の病院はこんな感じでした。

ぼく「そちらに入院中の○○さんが当院受診ですよー。算定どうしますか?」
男性「うちはDPCです (´▽`)」

ぼく「じゃあ自費で良いですね」
男性「たぶんそうです。それでいいです (´▽`) 」

ぼく「請求書の送り先とか教えてください」
男性「はーい。これでお願いします (´▽`) 」

ぼく「了解です。」
男性「はーい。よろしくお願いします (´▽`) 」

ところどころ、軽くて不安な部分はありましたが電話でのやりとりとしては男事務の方が圧倒的に印象は良いです

本日のまとめ。イライラしても意味はない。むしろ結果が悪くなる。ならば楽しく行こうじゃないか!!

スポーツの世界でも監督やコーチが変わるだけで劇的に成績がアップすることはとても多いです。それだけモチベーションコントロールの重要性が問われるわけです。

上司だからと言ってイライラして怒鳴りつけても良いことなんて何もないのです。まして患者さんや関係会社にイライラ対応をする必要は絶対にないです。

仕事も忙しい、新人は成長しない、旦那は無能!!子供はワガママ、ご飯は作って、大掃除も必要だ!!あの支払いもやらないと!!!…と日常生活が多忙すぎるのかもしれません。

でも、そんなことは自己都合です。イライラしていい理由にはなりません。大事なのは他にどう見られるかです。

人前で怒られた新人の気持ちを理解できないならば教育担当をするべきではないです。

あたしはメチャクチャ怒られてきた。あたしは怒られても気にならない。あたしなら怒られないようにする。全て上司が発していた言葉です。

あなたはそうなのかもしれませんが、そうじゃない人もいるのです。

医療事務の仕事を楽しくやっている人のところに人は集まる。
医療事務の仕事で大事なことはなんでしょうか?知識・名誉・地位・お金?人ぼくは「楽しくやっている人が最強」だと考えています。つまらないことや大変なことをやっている暇はないんです。仕事は楽しくやりたい。医療事務の仕事を楽しくやっていると情報も人も集まってきます。つまり良いことだらけ。