病院の総合案内や総合受付はとても大事な場所ですよね。病院の入り口。病院の顔になります。総合案内の担当が暗かったり愛想が悪いと病院のイメージも悪くなります。
患者さんが病院に来院する理由は病気や怪我を抱えている状態です。何かしら悪いところがあるから病院に受診に来るのです。
総合案内の仕事は患者さんの不安な気持ちを取り除くことができる最初のポイントになります。ここがしっかりしている病院は患者さんからの信頼も得ているでしょう。
では、病院の総合案内の役割とはどんなものがあるのでしょうか。
アルバイトさんやパートさんやボランティアさんが担当することも多い総合案内の仕事内容について書いておきたいと思います。
病院の総合案内の役割。これも医療事務の仕事になります。
ぼくの働いている病院では総合案内の仕事も医事課の仕事です。病院によっては外来クラークさんなどは看護課に含まれているケースもあるかもしれません。
病院の総合案内の役割ですが、主な仕事内容は名前の通り総合案内として病院の入り口で患者さんを迎えて不明点や質問などに答える仕事となります。
問い合わせ内容は多岐にわたるので様々な知識を必要とします。
再来受付機の操作方法やシャトルバスの時刻や保険会社に提出する書類などの案内も行います。
そして対応するのは患者さんだけではなく病院にくる業者さんや入院患者さんの面会者などの対応もしなくてはいけません。
なので、決して簡単な仕事ではありません。
一流のホテルや一流のデパートなどは今でも受付にしっかりと教育されたスタッフがいますね。
総合案内はアルバイトやパートやボランティアで良いのだろうか？
で、今日のもう一つのテーマ。総合案内は誰が担当するのが適正でしょうか？
最初にも書きましたが、病院の総合案内はパートさんやアルバイトさん。もしくはボランティアさんが担当することが多いポジションです。
直接利益を生み出す仕事ではないので正社員を配置するには利益の圧迫にもつながります。
でもパートさんやアルバイトさん。もしくはボランティアさんが担当するのが本当に正解なんでしょうか？
個人的な考えを書いてしまう前に！近隣の病院や知り合いが働いている病院について調べてみました。
ぼくが働いている病院と同規模からそれ以上の病院では、総合案内のスタッフはアルバイトやパートやボランティアスタッフがいることが多いです。
正社員の人もいるとは思いますがあくまでぼくが調べた中でのイメージです。
病院経営を第一優先に考えれば、総合案内の費用(人件費)を抑えておきたいのが現状でしょう。受付で簡単な案内を行うだけならば正社員ではなくても対応できます。
これからの時代を考えればペッパーなどコンピューターロボットが対応する病院も出てきそうですね。
ぼくの働いている病院では総合案内を正社員が担当してます。
パートさんやアルバイトさん。もしくはボランティアさんが担当することが多い総合案内ですが、ぼくの働いている病院では正社員が対応しています。
コストも高い正社員が病院の総合案内に立つメリットはなんなのでしょうか？それは病院のビジョンにそった行動をしているからです。
ぼくが働いている病院ではホテルの従業員のような接遇は求めていません。ホテルとか空港とかの接遇は美しいですが、病院という場所だとちょっと硬いです。礼儀が正しすぎる感じです。
高齢者の患者さんが多いのであまり堅苦しい受付対応は向いていません。あたたかい雰囲気を大事にしているのです。
そして病院の入り口がしっかりしていればその分のリピーターも増えると言う経営戦略になります。
正社員のコストは高いけどそれ以上のリターンを得ると考えているんでしょうね。
その為にはある程度心の余裕が必要です。
患者さんの顔を覚えて、体調を気遣って、コミュニケーションを取ることが大事と考えています。
パートさんやアルバイトさん。もしくはボランティアさんはどうしても勤務時間が短いので、不利（不都合）な部分が出てきます。病院の入口から、患者さんをあたたかい雰囲気、あたたかく迎える準備が総合案内の大事な仕事となると考えているのからです。
パートさんやアルバイトさん。もしくはボランティアさんでもしっかりやってくれる人は大勢います。でもしっかりやってくれるのであれば正社員として採用したいのです。
こればっかりは経営方針なのでぼくがどうこう言う部分ではありませんが考え方としては間違っていないような気がします。
正社員以外の非常勤が増えると勤務体系がバラバラで複雑になり管理コストが発生しますのでね。
本日のまとめ。
病院の総合案内の役割は非常に大事な部分になります。
なので常勤職員でも非常勤職員でも病院の顔に立っていると心得て対応できるようにして行く必要がありますね。
間違っても新人さんなど仕事量が少ない人を押しやるようなことはしない方がいいでしょう。無理やりやらされている総合案内ほど患者さんには伝わるものです。
それぞれの病院でいい方法があるといいですね。
